سياسة الاسترجاع والاسترداد

في لقمة ولمّة نهتم بتقديم منتجات طازجة وآمنة وعالية الجودة لكل عميل. ونظرًا لأن منتجاتنا تشمل أطعمة طازجة، ومجمدات، ومنتجات ألبان، ومنتجات جاهزة للطهي، فإن طلبات الاسترجاع أو الاسترداد تخضع لشروط واضحة للحفاظ على سلامة وجودة المنتجات.

1. مدة تقديم طلب الاسترجاع أو الاسترداد

يجب على العميل تقديم طلب الاسترجاع أو الاسترداد خلال ساعتين فقط من وقت استلام الطلب.

بعد مرور هذه المدة، قد لا نتمكن من قبول طلبات الاسترجاع أو الاسترداد نظرًا لطبيعة المنتجات الغذائية والمجمدة.

في حالة تأخر التوصيل أو عدم وصول الطلب، يجب التواصل معنا خلال 48 ساعة من تجاوز موعد التوصيل المتفق عليه.

2. إثبات التلف أو المشكلة

لطلب الاسترداد أو الاستبدال، يجب على العميل إرسال:

• فيديو واضح يوضح حالة المنتج.
• تصوير العبوة كما تم استلامها.
• توضيح أي تلف، تسريب، فساد، منتج خاطئ، أو نقص في الطلب.
• رقم الطلب وبيانات التوصيل.

يجب تصوير الفيديو فور استلام الطلب وقبل استخدام المنتج أو فتحه بالكامل أو طهيه أو التخلص منه.

3. الحالات التي يمكن قبولها للاسترداد أو الاستبدال

قد يتم قبول طلب الاسترداد أو الاستبدال في الحالات التالية:

• وصول المنتج تالفًا.
• وصول المنتج غير صالح أو غير آمن للاستخدام.
• استلام منتج مختلف عن المنتج المطلوب.
• وجود نقص في الطلب.
• تلف العبوة بشكل يؤثر على سلامة المنتج.
• عدم وصول الطلب، بشرط التواصل خلال المدة المحددة.

4. الحالات غير القابلة للاسترداد

لا يمكن قبول طلبات الاسترجاع أو الاسترداد في الحالات التالية:

• تقديم الطلب بعد مرور ساعتين من الاستلام.
• تخزين المنتج بطريقة غير صحيحة بعد الاستلام.
• فتح المنتج أو طهيه أو استهلاكه أو استخدامه جزئيًا.
• تغيير رأي العميل بعد استلام الطلب.
• عدم تواجد العميل لاستلام الطلب في الموعد المتفق عليه.
• ترك المنتج خارج الفريزر أو الثلاجة بعد الاستلام.
• عدم تقديم فيديو واضح يثبت المشكلة.
• الشكوى المتعلقة بتفضيل الطعم فقط، ما لم تكن هناك مشكلة واضحة في الجودة أو السلامة.

5. ملاحظة خاصة بسلامة الغذاء

يجب تخزين المنتجات بطريقة صحيحة فور استلامها.

يجب حفظ المنتجات المجمدة في الفريزر، وعدم إعادة تجميدها بعد إذابتها.

يجب حفظ منتجات الألبان والمنتجات المبردة في الثلاجة فور الاستلام.

لقمة ولمّة غير مسؤولة عن أي تلف يحدث نتيجة سوء التخزين بعد استلام الطلب.

6. طريقة الاسترداد

في حالة الموافقة على طلب الاسترداد، يتم رد المبلغ من خلال نفس وسيلة الدفع المستخدمة في الطلب، أو من خلال وسيلة أخرى يتم الاتفاق عليها مع العميل.

مدة تنفيذ عملية الاسترداد قد تختلف حسب وسيلة الدفع أو مقدم الخدمة.

7. خيار الاستبدال

في بعض الحالات، قد يتم عرض استبدال المنتج بدلًا من رد المبلغ، وذلك حسب حالة الطلب، وتوفر المنتج، ومنطقة التوصيل.

8. طريقة تقديم الطلب

لطلب الاسترداد أو الاستبدال، يرجى التواصل معنا عبر واتساب:

+02 0106 363 0295

مع إرسال البيانات التالية:

رقم الطلب
اسم العميل
عنوان التوصيل
فيديو واضح يوضح المشكلة
وصف مختصر للمشكلة

9. القرار النهائي

تتم مراجعة جميع طلبات الاسترجاع والاسترداد من قبل فريق لقمة ولمّة. ويعتمد قبول الطلب على وقت تقديمه، وحالة المنتج، ومدى وضوح الإثبات المرسل.

At Loqma wa Lamma, we care about delivering fresh, safe, and high-quality products to every customer. Because our products are food items, frozen items, dairy products, and ready-to-cook products, returns and refunds are handled under strict conditions to protect food safety and product quality.

1. Refund & Return Request Timeframe

Customers must submit any return or refund request within 2 hours of receiving the order.

After this period, we may not be able to accept refund or return requests due to the nature of food and frozen products.

For delayed delivery issues, customers must contact us within 48 hours after the expected delivery time has been exceeded.

2. Proof Required for Damaged or Incorrect Products

To request a refund or replacement, the customer must provide:

• A clear video showing the product condition.
• The packaging as received.
• Any visible damage, leakage, spoilage, wrong item, or missing item.
• The order number and delivery details.

The video must be taken immediately after receiving the order and before the product is used, opened fully, cooked, or disposed of.

3. Eligible Cases for Refund or Replacement

Refunds or replacements may be accepted in the following cases:

• The product arrived damaged.
• The product arrived spoiled or unsafe to use.
• The wrong product was delivered.
• An item was missing from the order.
• The packaging was damaged in a way that affected product safety.
• The order was not delivered and the customer contacted us within the allowed timeframe.

4. Non-Refundable Cases

We cannot accept refunds or returns in the following cases:

• The request was made after 2 hours from delivery.
• The product was stored incorrectly after delivery.
• The product was opened, cooked, consumed, or partially used.
• The customer changed their mind after receiving the order.
• The customer was unavailable to receive the order at the agreed time.
• The product was left outside the freezer or fridge after delivery.
• No video proof was provided.
• The complaint is related to taste preference, unless there is a clear quality or safety issue.

5. Food Safety Notice

Frozen and fresh food products must be stored properly immediately after delivery.

Frozen products must be kept frozen and should not be re-frozen after thawing.

Dairy and chilled products must be placed in the fridge immediately after receiving the order.

Loqma wa Lamma is not responsible for any product damage caused by improper storage after delivery.

6. Refund Method

If the refund request is approved, the refund will be processed through the same payment method used for the order, or through another agreed method.

Refund processing time may vary depending on the payment provider.

7. Replacement Option

In some cases, Loqma wa Lamma may offer a product replacement instead of a refund, depending on the case, product availability, and delivery area.

8. How to Submit a Request

To request a refund or replacement, please contact us on WhatsApp:

+02 0106 363 0295

Please send:

Order number
Customer name
Delivery address
Clear video proof
Description of the issue

9. Final Decision

All refund and replacement requests are reviewed by Loqma wa Lamma. Approval depends on the submitted proof, timing of the request, and product condition.